Cómo medir el Net Promoter Score (NPS) y mejorar la lealtad de los clientes

El Net Promoter Score (NPS) se mide mediante una encuesta a los clientes.

La encuesta

La encuesta suele tener una sola pregunta:

«En una escala de 0 a 10, ¿con qué probabilidad recomendarías nuestro producto o servicio a un amigo o colega?»

Los clientes se clasifican en tres categorías:

• Promotores: Los clientes que responden con un 9 o un 10 se consideran promotores. Son los clientes más satisfechos y están más dispuestos a recomendar el producto o servicio a otros.
• Pasivos: Los clientes que responden con un 7 o un 8 se consideran pasivos. Están satisfechos con el producto o servicio, pero no están lo suficientemente entusiasmados como para recomendarlo a otros.
• Detractores: Los clientes que responden con un 0, un 1, un 2, un 3 o un 4 se consideran detractores. Están insatisfechos con el producto o servicio y es probable que lo critiquen a otros.

El NPS se calcula restando el porcentaje de detractores del porcentaje de promotores. Un NPS alto indica que la mayoría de los clientes están satisfechos con el producto o servicio y están dispuestos a recomendarlo a otros.

Un ejemplo

Supongamos que una empresa envía una encuesta de NPS a 1.000 clientes. Las respuestas a la encuesta se clasifican en tres categorías:

El NPS se calcula restando el porcentaje de detractores del porcentaje de promotores. En este caso, el porcentaje de promotores es del 40% y el porcentaje de detractores es del 10%. Por lo tanto, el NPS es de 40 – 10 = 30.

Como se interpretan los datos del NPS

Un NPS de 30 se considera un buen resultado. Un NPS superior a 50 se considera excelente, mientras que un NPS inferior a 10 se considera malo.

Otros datos adicionales

Además del NPS, la empresa también puede analizar los resultados de la encuesta para comprender mejor las razones de la satisfacción o insatisfacción de los clientes. Por ejemplo, la empresa puede preguntar a los promotores por qué están tan satisfechos con el producto o servicio. También puede preguntar a los detractores por qué están descontentos.

¿Cómo se lleva a cabo la encuesta?

El NPS se puede medir en cualquier lugar donde haya clientes. Las empresas lo miden a través de encuestas en línea, encuestas telefónicas o encuestas en persona.

El NPS se puede medir por cualquier persona que tenga acceso a los datos de los clientes. Las empresas, las organizaciones sin ánimo de lucro y las instituciones gubernamentales lo miden.

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Quién mide el NPS

El NPS lo puede medir cualquier persona o empresa que quiera evaluar la satisfacción de los clientes. Hay muchas herramientas disponibles para ayudar a las empresas a medir el NPS. Las encuestas de NPS se pueden enviar a través de una variedad de plataformas, como SurveyMonkey, Qualtrics y Google Forms.

Cómo mejorar el NPS

Para mejorar el NPS, las empresas deben centrarse en satisfacer las necesidades de los clientes. Esto se puede hacer mediante la mejora del producto o servicio, el aumento del servicio al cliente o la creación de una mejor experiencia del cliente.

Recomendación final

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