14.06.2022

Contratos electrónicos y protección de los consumidores y usuarios

La revolución digital ha universalizado los Contratos electrónicos. Y los contratos electrónicos y protección de los consumidores son las dos caras de la moneda. Actualmente más del 50% de los contratos que se formalizan en la actualidad, son, electrónicos.

La mayoría, los realizamos por comodidad. Pues en 1 solo clic y sin desplazarnos podemos acceder a infinidad de bienes y servicios.

No obstante, y pese a ser una práctica muy común, la mayoría de las personas desconocen su funcionamiento. Desconocen, cuales son los derechos y las obligaciones a las que quedan vinculados a través de esta contratación. Y es ese desconocimiento, lo que ha provocado el aumento de la protección a los consumidores que contratan por estos medios. Pues téngase en cuenta que estamos ante contratos de adhesión en que lo único que se puede hacer es aceptar. No hay posibilidad de negociarlo ni de realizar una contraoferta. Sin olvidar, claro está, que muchos de ellos no informan de determinadas cláusulas, comisiones, tasas y un largo etcétera.

Por tal motivo, vamos a estudiar la regulación y los requisitos para que estos contratos sean válidos. Igualmente, ejemplos reales que se debaten en los Tribunales.

Regulación y validez de los contratos electrónicos

En primer lugar, la Ley 34/2002, de 11 de julio, de servicios de la sociedad de la información y de comercio electrónico. En ella, se nos dice cuáles son las condiciones relativas a la validez y eficacia de los contratos electrónicos. Así en su artículo 23, señala:

“1. Los contratos celebrados por vía electrónica producirán todos los efectos previstos por el ordenamiento jurídico, cuando concurran el consentimiento y los demás requisitos necesarios para su validez. (…)”

Por tanto, será necesario cumplir con los tres siguientes requisitos: consentimiento objeto y casusa.

“Los contratos electrónicos se regirán por lo dispuesto en este Título, por los Códigos Civil y de Comercio y por las restantes normas civiles o mercantiles sobre contratos, en especial, las normas de protección de los consumidores y usuarios y de ordenación de la actividad comercial. (…)”

Por lo que además de la citada Ley, será de directa aplicación:

Título II del Libro Cuarto del Código Civil
Los artículos 51 y siguientes del Código de Comercio.
Ley General de Defensa de los Consumidores y
Ley de Comercio Minorista

Pero lo más relevante, a la hora de dotar de protección a los consumidores, son las obligaciones que estas leyes imponen al comerciante:

Deber extraordinario de ofrecer información sobre su identidad, sus productos y servicios, su actividad y que ésta sea clara, precisa y comprensible.
Obligación de ofrecer al consumidor la posibilidad de arrepentirse o desistir de su compra.
Enviar al consumidor, información previa del contrato, relevante y veraz. También tendrán que ser compresible, en particular, sobre las condiciones económicas y jurídicas sobre el objeto del contrato.
Si el contenido del contrato electrónico está sujeto a condiciones generales, el prestador de servicios está obligado a ponerlas a disposición del destinatario. Pero se darán por cumplidas si están publicadas en su página web.

Teniendo además, los consumidores, los siguientes derechos:

Derecho de desistimiento o renuncia. El consumidor y usuario tiene derecho, a desistir del contrato y solicitar la reparación del producto, su sustitución y la rebaja del precio. No es exigible ninguna formalidad para ejercer el derecho de desistimiento
Recibir la confirmación de la aceptación por parte del comprador (artículo 97 TRLGDCU). Normalmente es a través de un correo electrónico o una propia ventana de la página web.

Es por esa protección, que se decidió introducir preceptos en la TRLGDCU sobre la contratación electrónica. Así se protege al comprador electrónico al mismo nivel que cualquier otro negocio que se realice.

Ejemplos de condiciones abusivas en la contratación electrónica

La Audiencia Provincial de Barcelona mediante Sentencia núm. 42/2013 de 25 enero estudia la validez de un contrato de Swap. La contratación se realizó a través de llamadas telefónicas y correos electrónicos intercambiados entre la entidad bancaria y un particular.

En primera instancia, se estimó la demanda interpuesta por la entidad bancaria considerando probada la contratación. No obstante, la Audiencia discrepa de tal valoración realizando las siguientes argumentaciones:

“b) El contenido de la conversación telefónica de 7 de octubre de 2008 en la que BBVA fundamenta la concurrencia de voluntad contractual no se presenta debidamente por el banco como conclusión de un proceso previo (no se ha probado que se informara de que iba a ser grabada, ni de la información previa, ni de las gestiones precontractuales) y lo que consta como manifestaciones de las partes en aquella conversación no tiene la suficiente entidad como para entender que hubo contrato: por el banco se presenta un empleado («Daniel de BBVA de Mercados») que no era la persona habitual que gestionaba los contratos bancarios con la actora («encantado», dice el Sr. Hernan al saludarlo) y el contexto es esencialmente informativo, sobre una oferta aún en marcha (por eso afirma que «te hemos mejorado los precios»); (…)”
c) En el tramo final de la conversación se repasan los datos de la empresa, intercalando expresiones en condicional («contrataría Crismar»), lo que arrastra que cuando se afirma «la operación empieza hoy y acaba dentro de 5 años» y se sigue con los datos «Y son 500.000 euros» y se contesta «vale» y dice el agente de la demandada que «pues si te parece correcto lo tiramos adelante y luego te enviaría [otra vez en condicional] la preconfirmación por e-mail», no estaban las partes, en ningún caso, formalizando un contrato, sino estableciendo el consenso básico sobre las condiciones de la oferta escrita;
d) Los datos que se manejan en la conversación no guardan ninguna relación con los documentos informativos (…)”.
e) El correo del mismo 7 de octubre de 2008 en que el BBVA refleja el sentido de la conversación telefónica (f.32 y 151) tampoco presenta la claridad necesaria: en «asunto» se habla de «Preconfirmació Swap Bonificat», lo que nos sitúa aún en las fases previas a la consumación del contrato, y aunque el remitente hace constar en el texto que «confirmem les dades de la operación tancada telefònicament aquesta tarda» al final del texto se incluyen diversas advertencias en sentido contrario (…)”
“f) Según relata el actor en su queja de 30 de marzo, el día 1 de ese mes (es decir, más de cuatro meses después de la conversación y el e-mail ) le dijeron que pasara por las oficinas para firmar el contrato, a lo que ya se negó, insistiendo en devolver el abono inicial (…)” “lo que vuelve a remitir un concurso sobrevenido de voluntades, y la carta no tiene coherencia con la postura manifestada en la contestación a la demanda, sobre validez de la conversación como contrato, pues si tan seguro estaba el banco de que el contrato estaba consumado, no tenía razón de ser librar el documento contractual;
g) No jugaría tampoco una confirmación tácita, como se pretendía en dicha misiva, porque el actor contestó y se opuso antes de los quince días (…)”
“h) Si el swap estaba vinculado con la póliza de crédito, debe tenerse en cuenta que la póliza se firma el día 14, una semana después (f.38), por lo que se confirma que la conversación no tenía, todavía alcance contractual (no cabe contratar lo accesorio sin contratar lo principal);
“j) El que la actora guardara silencio ante la primera liquidación a su favor no es prueba de contrato, pues la postura no es inequívoca y bien puede responder a la oscuridad del concepto utilizado -«liquidación de estructura»- (…)”
“k) El banco no dio respuesta a la petición de que se facilitara copia de la conversación telefónica de supuesto alcance contractual (f.78, 79, 81 y 82);
l) No se ha probado que el banco facilitara información precontractual suficiente, de tal manera que no puede esgrimirse un folleto (documento n.5 de la contestación a la demanda) que recoge datos de fecha posterior, a 29 de octubre de 2008 (f.144); (…)”

Por tanto, llega a la conclusión de que el contrato no es válido. Pues no consta firmado ni que hubiera concurso de oferta y aceptación sobre la cosa. Lo que implica, declarar la inexistencia del contrato.

Otro de los ámbitos de contratación generalmente electrónica, que afecta especialmente a los consumidores, es la contratación con las Compañías Aéreas. Existe numerosa jurisprudencia que declara nulas muchas de las condiciones que imponen a los usuarios en la compra de billetes.

A modo de ejemplo, la Sentencia nº 363/2013 de la AP de Barcelona que anula la imposición de esta cláusula a los pasajeros:

“Las tasas están sujetas a decisiones ajenas al Transportista, por lo que si se redujeran o aumentaran con posterioridad a la realización de la reserva pero antes de volar el Pasajero, éste tendrá el derecho y la obligación -respectivamente- de asumir tales modificaciones, autorizando el Pasajero a VUELING de forma expresa para cargar el incremento o abonar la diferencia en la misma tarjeta a través de la cual se realizó el pago del Billete o Billete de Conexión si éste hubiera sido el medio de pago. (…)”

El motivo fundamental para declararla nula, no es el aumento inicial del precio del billete por las tasas, lo cual es lícito. Lo que hace nula la cláusula, es que, ante ese aumento, al consumidor no se le otorgue el derecho a poder resolver el contrato. Y precisamente, una de las obligaciones que tienen, es permitir a los consumidores poder desistir de su compra. Peor, como ocurre en este caso concreto, cuando se incrementa además el precio de su compra inicial contratada. Dice así:

“coincidimos con el criterio de la sentencia (AC 2012, 492) de instancia. En efecto, el artículo 85.10 del TRLGDCU ( RCL 2007, 2164 y RCL 2008, 372) declara abusivas, por vincular aspectos del contrato a la voluntad del empresario las cláusulas que prevean la estipulación del precio en el momento de la entrega del bien o servicio o las que otorgan al empresario la facultad de aumentar el precio final sobre el convenido, sin que en ambos casos existan razones objetivas y sin reconocer al consumidor y usuario el derecho a resolver el contrato si el precio final resulta muy superior al inicialmente estipulado». Como indica la juez a quo, el carácter abusivo de la cláusula no viene determinado por la posibilidad de que el transportista repercuta en el pasajero los incrementos de tasas o impuestos, sino por vedar al consumidor el derecho de apartarse del contrato si el precio final resulta muy superior al contratado. (…)”

Conclusiones

En la actualidad existen un elevado porcentaje de contratos que se realizan electrónicamente.

La mayoría de los consumidores desconocen cuáles son sus derechos cuando realizan este tipo de contrataciones. Lo que implica la concurrencia de muchos abusos por parte de los comerciantes en las condiciones que les imponen.

Es verdad que la protección a los consumidores y usuarios es un tema de actualidad en todos los ámbitos. Pero en la contratación electrónica se ha decidido otorgarle una regulación especial. Imponiendo al comerciante un deber extraordinario de ofrecer información y permitiendo a los usuarios, que puedan desistir o arrepentirse de su compra.

Uno de los contratos electrónicos más frecuentes es la compra de billetes a través de Internet. La jurisprudencia ya ha anulado muchas de las cláusulas que van insertas en estos contratos que desfavorecen a los consumidores.